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고객을 잡으면 미래가 잡힌다
 maximlee  | 분류 : 마케팅·세일즈 | HIT : 735 | VOTE : 146 |
성공은 꿈꾸고, 믿고, 대담해지고, 실천하는 데서 오는 것이다. -존 디줄리어스 3세(고객서비스의 세계적 권위자)

시크릿 서비스(Secret Service)는 직원들이 지속적으로 고객의 기대치를 초과함으로써 고객이 환영받고, 편안하고, 자신이 중요하고, 이해되고 있다는 느낌을 갖도록 만들 수 있는 보이지 않는 시스템의 구현이다. 이러한 시스템은 잊지 못할 고객서비스를 제공하는 단순한 아이디어로써 부동의 충성스런(loyal) 고객층을 양산하고, 고객에게 놀랄 만큼 즐거운 경험을 선사한다. 그 결과가 반복 영업이 확보되고, 손님은 더 지갑을 열게 되며, 입소문으로 손님을 얻게 된다. -존 디줄리어스 3세

사소한 것부터 제대로 실행하라. 바로 이 점이야말로 가장 훌륭한 시크릿 서비스이다. 어떠한 다른 요소들보다 작은 놀라움이야말로 고객들에게 깊은 인상을 심어주고 고객 점유를 최대한 증가시키는 작용을 한다. 추가 서비스를 무료로 제공하면 충성도를 증가시킨다. -존 디줄리어스 3세

행동 없는 슬로건은 거짓일 뿐이다. 지속적으로 실행하지 않는다면, 시크릿 서비스는 득보다는 실이 많아진다. -존 디줄리어스 3세

고객은 최고의 경험을 할 수 있는 어느 곳에서나 임의적으로 돈을 소비한다. 우리는 우리가 제시하는 가격보다 적은 가격을 책정하고 있는 많은 살롱 경쟁자들보다 더욱 분주하다. 왜 그럴까? 고객이 우리에게 100달러의 머리 손질을 할 만한 훌륭한 가치가 있다고 생각하고, 오히려 25달러를 받는 살롱이 더 비싸다고 느끼게끔 만들었기 때문이다. 이러한 인식은 실제 머리 손질과는 거의 상관이 없다. -존 디줄리어스 3세

처음부터 끝까지 새로운 고객과 다시 찾아온 고객들을 위해 탁월한 시스템을 가져라. -존 디줄리어스 3세

‘어떤 회사가 베스트라면 그건 단지 베스트의 인력을 부리고 있기 때문이다’ -이것은 우리 사회에 깊게 배여 있는 하나의 미신이다. 그래서 최고가 되고 싶은 회사들은 고용 기준을 상승시킴으로써 이를 성취하려 든다. 나는 이것이 진실과는 전혀 다르다고 생각한다. 탁월한 고객서비스가 무엇인지를 이해하는 것은 인구의 10%조차 안 되며, 취직을 한 첫날부터 그런 고객서비스를 제공할 수 있는 것도 인구의 10% 미만에 불과하다. 베스트 기업들은 베스트 인력이 그다지 충분하지 않다는 사실을 인식하고 있으며, 따라서 그들은 특별한 고객서비스를 제공할 수 있는 잠재력을 가진 좋은 인력을 고용하는 것이다. 그런 다음, 직원의 각성을 위한 캠페인과, 첫날부터 시작되는 훈련과 그 후 매일같이 지속되는 관심을 통해서 이 기업들은 그러한 좋은 인력들을 베스트로 키워내는 것이다. -존 디줄리어스 3세

모든 비즈니스는 프론트 데스크에서 시작되고 끝난다. 사람들이 끔찍한 고객서비스에 관해서 이야기한다면, 이는 십중팔구 프론트 데스크에서 그르친 일 때문이다. 여러분의 예약 일정표가 바로 여러분의 은행 계좌라고 생각하라. 거기에 투자를 하면 할수록 당신에게는 더 많은 이득이 돌아온다. 따라서 여러분의 최전선에 주의를 기울이고 훈련시키는 것이 무엇보다 중요하다. -존 디줄리어스 3세

주로 커다란 영향을 미치는 시크릿 서비스 시스템은, 우리가 예약을 잡고, 체크인 하고, 체크아웃 하는 모든 과정을 통해서 고객의 이름을 사용하는 방식이다. 이것은 캘리포니아 주 팜 스프링즈의 매리어트 데저트 스피링즈(Marriott Desert Springs) 호텔에서 비롯된 정책이다. 매리어트 직원들은 고객을 대할 때마다 어김없이 고객의 이름을 적어도 네 번 부른다. -존 디줄리어스 3세

가격은 잊을 수 있지만, 체험은 그 후에도 오랫동안 기억에 남는다. 여러분은 어떻게 경쟁하는가? 여러분은 최저가, 가장 신속한 서비스, 편리함, 귀를 사로잡는 말, 또는 탁월한 서비스를 제공하는가? 이에 대한 대답이 궁극적으로 당신의 경쟁적 우위가 무엇인지를 결정한다. 여러분과 여러분의 직원들이 팔고 있다고 생각하는 것 -결국 고객이 구매하는 건 바로 그것이다. -존 디줄리어스 3세

마케팅과 광고란 값비싼 일이다. 그 중 절반은 효과가 있다고 말들을 하지만, 그게 어느 쪽 절반인지는 아무도 모른다. 커다란 이득을 보고 싶다면, 새로운 고객을 끌어들이는 것보다는 현재의 고객들을 유지하는데 좀더 초점을 맞추어라. -존 디줄리어스 3세

은행은 은행일 뿐이다. 내가 다른 은행가와 나 자신을 차별화시키는 유일한 방법은 고객이 얼마나 나와 쉽게 접할 수 있는가와, 그들의 지속적인 의사소통이다. 나의 명함에는 나에게 연락을 취할 수 있는 2개의 이메일 주소와 4개의 전화번호가 적혀 있다. 고객들은 언제든지 나에게 전화를 할 수 있다는 것과, 그것이 허튼 소리가 아니라는 것을 이해한다. 나의 철학은 바로 이것이다. ‘급료는 은행에서 나올지 모르지만, 일은 고객을 위해서 한다.’ -헬런 프랜스(키뱅크의 수석 부지점장)

고객의 불평이란 우리에게 결정적인 정보를 공짜로 제공하는 컨설턴트와도 같은 것이다. -캐서린 리어리(힐크레스트 병원의 최고운영자)

고객을 얻는 데는 여러 달이 걸리지만, 잃는 데는 단 몇 초밖에 안 걸린다. -에일린 브라우넬(Eileen Brownell)

돈을 많이 버는 것에 온통 집중하지 말고, 남들이 거래하고 싶어하는 사람이 되는 데 집중하라. -퍼트리샤 프리프

당신의 직원들을 위해 1년에 단 한번 고객서비스 세미나를 갖는다는 것은 방취제와 같다. 그것은 잠시후면 효과가 없어지며, 이전의 냄새가 다시 풍기게 된다. 고객서비스 훈련은 매일매일 그들의 초점이 되어야만 한다. -핼 베커 [립 서비스]

광적(狂的)인 고객서비스라는 새로운 세계에서는, 작은 회사들조차 결코 가만있을 수 없으며, 고객의 요청이란 아무리 터무니없어도 받아들여야 한다. 그러한 집중력이야말로 최첨단 기업들에게 두드러지는 현상이다. -월간 ‘잉크’(Inc. Magazine, 2001년 4월호)

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